Comprendre les bases du marketing relationnel

En quoi consiste le marketing relationnel ? Il s’agit d’une forme de marketing axée sur la création, de même que le maintien et le développement de relations commerciales survenant entre une entreprise (ou une organisation) et sa clientèle. Les spécialistes de ce domaine spécifique du marketing se concentrent principalement sur la qualité, la profondeur, la longévité, ainsi que sur la valeur de la relation avec la clientèle, en termes individuels ou même personnels. Cela constitue une ramification de la gestion de la relation client, qui est désignée en jargon de marketing en tant que « CRM ».

Quelle est la différence entre cela et le marketing transactionnel ?

Les spécialistes marketeurs utilisent couramment l’expression « marketing relationnel » en opposition à celle du « marketing transactionnel ». Le but de cette pratique ne consiste pas à générer une vente discrète de biens ou de services. Cela comprend, mais sans s’y limiter, la fidélisation et l’optimisation de la valeur client. En marketing transactionnel, les activités de communication convergent vers un objectif qui consiste à conclure une vente. Cette vision se situe à la base du marketing direct classique, alors que les spécialistes du marketing transactionnel s’efforcent d’augmenter les taux de réponse, de minimiser le coût par vente, en générant des taux de conversion. Dans le marketing relationnel, l’objectif est de créer, développer et maintenir une relation commerciale entre l’entreprise et ses clients afin de prolonger la durée de vie de ces relations aussi longtemps que possible. Forts de cette vision à long terme, les spécialistes du marketing planifient donc en termes de cycle de vie client plutôt que d’activités et de campagnes isolées. Cette pratique incite à une évolution du client le long d’un continuum, allant du prospect au client, du client occasionnel au client actif, et ultimement, du client à l’ambassadeur de la marque.

Sur quels médias faut-il tabler davantage pour entretenir une conversation ?

Dans ces deux formes de marketing, les spécialistes ont recours aux mêmes médias ciblés : l’email, les médias sociaux, le Web, la télévente, le publipostage, la messagerie texte et applications mobiles. Ils s’efforcent d’identifier chaque client et de créer un profil. La principale différence réside dans la façon dont sont utilisés les médias, ainsi que dans le contenu étant déployé. Dans le marketing relationnel, la communication s’étend au-delà de l’utilisation de messages promotionnels conçus pour vendre. La conversation inclut une communication informative (développée par exemple sous forme de clips vidéo, newsletters, guides d’achat) afin de solidifier la relation client. Tous ces messages facilitent grandement la tâche aux clients, qui effectuent au bout du compte des choix plus éclairés.

La clé du succès réside dans l’identification, la connaissance et compréhension de ses clients

Cependant, les spécialistes de cette forme de marketing veulent identifier leurs clients, mais aussi connaître et comprendre leur comportement. Cela implique parfois d’approfondir ses connaissances sur leur profil démographique, mais le plus souvent en examinant leur comportement et leur historique d’achat. Lorsque l’objectif est l’acquisition de clients, auquel cas il n’y a pas d’historique d’achat à analyser, les spécialistes du marketing se concentreront sur le comportement de consommation des médias d’une personne de même que sur son intérêt pour la catégorie de services ou produits. Aidez vos clients à trouver le bon produit ou service en fonction de leur comportement, de leurs priorités, de leurs préférences, de leurs caractéristiques, et plus encore ! Ce faisant, vous développerez la satisfaction de votre clientèle et proposerez aux clients une expérience client positive et mémorable.